顧客満足から心に残る感動へ
週末に妻と2人で自宅付近のホームセンターに行きました。用件は、長さ60cm幅10cm厚さ2cmの板を買いに行くためです。キッチンの窓にロールカーテンをつけたいのですが、窓の上の梁と窓の木枠との幅が狭くてうまく付けられず、上記の板を窓枠の上部に付けてから、ロールカーテンを取り付けることにしたからです。
ホームセンターに着くと木材売り場に行き、その売り場にいる社員で職人のような方を探して、上記のような木を探していることと窓枠の形状を図面を使って説明しました。早速この方は、木のタイプ（柔らかめがいい）をアドバスしてくれ、その板が置いてある棚まで案内してくれました。また、窓枠に取り付ける時の木ネジのタイプや注意点まで教えてくれました。板の方は一番小さいサイズでもだいぶ余りそうでしたが、切断してくれるので、納得してレジまでその板を持って行き購入しました。ここまでの一連の対応に私はそれなりに満足していました。
さて、その板を切断してもらうために、順番を待っている時のことです。先ほどの方が「木切れの中にもっとふさわしいものがありました」と小さな白い合板を持ってきてくれました。さっきの板で支払いを済ませたことを伝えると。「返品していただければ大丈夫です」と言ってくれたのです。レジをすました板の値段は、600円、持ってきた小さな合板はなんと100円でした。しかもキッチンの窓の木枠と同じ色でした。
この行動に妻と私はとても驚きました。
早速レジで返品と購入を済まして、この合板を切断してもらい、この職人さんを探して「ありがとう」とお礼を言うと彼は照れ臭そうに挨拶を返してくれました。翌日白い合板を窓枠に木ネジを使って取り付け、ロールカーテンもうまく取り付けることができました。このロールカーテンは殊の外、妻と私のお気に入りとなりました。
その後、カーテンもこのホームセンターで購入し、トイレ・お風呂・洗面台のリフォーム、各部屋の窓の２重化リフォームもこの店でお願いしました。
小さな出来事でしたが、その満足が継続的な取引へとつながったわけです。
さて、実は、この出来事は、職人さんの親切だけではなく、顧客（私たち）と職人さんとの共鳴でもありました。私たちも、板を探す時に説明しやすいように、A4の紙にフリーハンドで簡単な窓の図面を描いて持って行ったのです。これを見てしっかり理解できたから、この職人さんも別の木切に気がついたのだと思います。買う側も受け身ではなく、より良い買い物をするためにアクティブに動き、そこに売る側の親切な接客が掛け合わさることで、買う側と売る側の思いの共鳴が起こり、感動へとつながったと思います。小さい買い物でしたが、忘れられない思い出を心に残してくれた一瞬でした。
キッチンのロールカーテンを見ると今もこのことを思い出します。
尚、合板を切断した残りの小さな木切は、なぜか捨てられず、道具箱の中にひっそりと置かれ、小さな存在感を放ち続けています。
渡邊茂一郎
≪Release Date 2022/07/23≫